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怎么服务外贸客户算合格?-凯发k8官网

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查看: 27| 日期:2020-07-22 02:13:55

外贸客户:怎么服务外贸客户算合格?什么样的服务算是一流的服务?有人会说,第一时间解决客户疑问。有人会说,把客户当成上帝来服务。有人会说,让客户感受到宾至如归。有人会说,不能给客户有怠慢感觉……

 

这些说法,也对也不对。

因为这些都是方向和口号,其实很空洞。大多数时候除了让自己暗爽一下,并没有真正意义上,解决任何问题。

话说得慷慨激昂,牛吹得大义凛然,对实际工作,其实并没有什么作用。说难听点,你自己说的,或许你自己都不信。

哪怕你跟客户强调100遍,我们的good service;哪怕你把提供一流服务,当成公司口号贴在墙上甚至电脑上;哪怕你自我心理暗示,不断告诫自己,要给客户提供最好服务。

但很抱歉,缺乏真正意义上量化的东西,效果一定很糟糕。这不是老板开一个高层会议,或者组织一场培训,就可以有立竿见影的实效的。

对企业而言,服务这种体现软实力的东西,其实非常考验管理者的水平。

因为大家不能指望每个业务员都是高情商,都能游刃有余处理好各类问题,都是服务意识极强、能当五星级酒店主管的水平,这不现实。

这些东西,在外贸行业里,需要的是业务员的自身意识觉醒,开眼看世界,了解自己跟顶尖的业务员,服务这块的差距究竟在哪里;也需要企业和主管们,把如何做好服务,具体量化到工作中去,严格落实和执行,跟绩效考核挂钩。

外贸工作、一流服务

对于外贸工作而言,我认为,需要做到以下三点,才能称得上真正的一流服务。

第一,制定sop,通过标准作业流程来量化服务细则

每个业务员的情况不同,能力不同,为人处事的态度不同,甚至积极性和情商都不同。

那让这些不同的人,都尽可能做到强烈的服务意识,单纯靠培训和口号是不够的,需要指定标准作业流程,让具体的工作过程可以拆解,可以细化,可以量化。

比如邮件环节,必须在12小时内回复,哪怕仅仅只是一个quick reply。

总之,要把自己当成客户的首席秘书,让客户怎么舒服怎么来,怎么方便怎么来。最好,就是让客户无比依赖你和信任你,通过一流的服务,让客户什么事情都扔给你来完成,这才是价值的体现。

第二,服务客户不是上法庭,无需争论对错

外贸行业,业务员要做的,是给客户解决和处理问题,而不是给客户制造更多的问题。这考验的是灵活应对的能力,和为人处事的眼光和技巧。

有个学员前几天给我留言,说客户的订单老早就确认,一切细节都谈妥,但是客户在出货前,突然提出新的要求,要修改外箱尺寸和内盒包装,甚至威胁不能满足要求,就取消订单弃货。

她认为,提出要求没问题,可以改动,但是这涉及到成本,客户又不愿意承担,不愿意增加预算,她觉得客户又无理又无耻,不知道该如何应对。

其实这类问题,对于大多数业务员,都是很常见的,没什么特别。而我看待这类临时修改订单细节的情况,都是从利益角度来分析。

说白了,客户增加了一个需求,改动外箱跟内盒,不一定是一开始故意不说,耍着你玩儿,或许就是临时突然发现新的问题,希望可以做改动。

所以这时候需要衡量的是,如果配合客户做这个事情,我们需要付出多少?订单会不会亏损?如果不会亏损,无非就是利润少一点,那当然就是配合客户,把这些东西改动好,完成客户的要求。

客户不傻,他心里难道不明白,这是他的失误么?他当然知道,只是谁都不想承担费用而已。

也许他也是打工的,是买手,如果承担额外的重做外箱的费用,那就说明他工作失职,他难以对他上司和公司交代。

这时候,如果我们可以帮他解决这个问题,消弭可能出现的麻烦,他自然能感受到我们的专业和配合,也能明白,我们对于他工作的支持。

很多业务员都会说,我们产品好啊,我们服务好啊,但是一碰到问题,根本就是公事公办,客户要改动,那就涨价。

结果客户威胁取消订单,于是怂了,又降价。

这种业务员,真的就没什么谈判能力和手腕,也很难积累什么好客户,因为自己的信誉在客户眼里不值一提,说过的话可以随意反悔,涨的价格,又可以随便吞回去。

这就变得没有任何立场,没有好的服务去维系客户的粘性。

一流的服务不是嘴上说说的,是出了问题后,在解决的过程中逐步体现,让客户感同身受的。

回归上面这个案例,在我看来,当客户突然提出新需求,需要做改动的时候,不要想着去跟客户辩论谁对谁错,不要逼着客户承认是他的问题,他需要承担一切费用和损失,这没有意义。

你赢了面子,但或许输了未来的合作和订单。

可如果你可以帮客户解决这次的困难,没二话,不抱怨,这才是一流的服务!

所以有的时候,客户不见得对你多满意。跟你合作,或许只是矮子里找高个儿,或许只是无奈之下的选择,其实他内心深处对你哪怕谈不上厌恶,也绝对是没有太多好感。

可哪怕某一件事情,你服务好,就有可能彻底打动客户,让他对你和你公司改观,让他抛弃过去对你的一切成见。

产品或许接近。

价格或许类似。

不一样的,是服务客户的人。

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3、守客户

人与人之间交易关系更有效的维持途径就是超前预测和解决对方当前或未来的需求,比对方更了解他自己。(>>>点击分析买家

本着这个理念,我们在守客户环节为贸易操作人设定了两个推送功能。

(1)关注客户在流煤上新闻的及时推送。含财务、人事、业务、政冶等

(2)行业动态或分析不定期推送。

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同时上海腾道外贸通还为管理层设定了两个数据共享界面:

(1)我的客户(即企业中每个贸易操作人的客户跟进和管理信息)

(2)子账号管理 。这个功能主要是协助管理层有效总结和分析下属同事客户拓展或跟进过程中存的困难或问题。上海滕道数据凯发k8官网下载客户端中心官网

它的特点是:科学、安全

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二、上海腾道成功案例

上海腾道数据经历了十几年的发展,目前在外贸数据提供商领域,已经处于领头羊地位,截至到目前为止,腾道已经为全国30000 家外贸企业服务,精准询盘回盘率已经达到千分之三左右。

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